El tercer método de empatía (tras las observaciones y las entrevistas) es la inmersión. Nos hicimos pasar por clientes con distintas características, necesidades y gustos. Así pues nos hicimos pasar por una estrangera, una chica que quería un gran pedido para un evento, y otros tipos de clientes que buscaban una vela para regalar, otra de cumpleaños y otra de decoración.
- INMERSIÓN: Hemos simulado que queríamos hacer un gran pedido de más de 100 velas distintas para un evento estilo zen. Nuestra idea sobre que velas queríamos no estaba clara debido a la grandeza y falta de información que teníamos sobre el evento.
- INSIGHT: Gracias a su dedicación hacia nosotras y sus conocimientos sobre este mundo, nos han convencido a que tipo de velas dirigirnos. Con tan solo una semana llegaría nuestro pedido personalizado.
Nos regalaron una postal de la tienda.
- INMERSIÓN: Nos hemos hecho pasar por estrangeras para comprobar la atención al cliente, cuando el idioma podría ser una barrera. Comprobamos que, además, tuvieron en cuenta elementos tales como la facilidad de transportar la vela al país de origen (ofreciendo, por ejemplo, un recipiente para que esta no se estropease en el avión) o qué velas podrían representar mejor la esencia de Barcelona.
- INSIGHT: A pesar de no ser completamente fluidas en el idioma, este no era un impedimento para comunicar las ideas de manera eficiente.
- INMERSIÓN: Fuimos a buscar una vela para hacer un regalo pero no sabíamos exactamente lo que buscábamos. Nos empezaron a mostrar todo tipo de velas, con diferentes colores, tamaños, formas... Nos atendieron muy abierta y amablemente, por lo que nos ayudaron a encontrar lo que buscábamos.
- INSIGHT: Hay mucha más variedad de lo que la gente conoce.
Tras finalizar el último método, llega el momento de definir cuáles son algunos de los problemas que podemos encontrar en la cerería. Principalmente, hemos encontrado los siguientes:
- Problema 1:
El usuario es un hombre o mujer que asocia las velas a motivos religiosos.
Necesita actualizar la imagen y la funcionalidad de las velas.
Pero sorprendentemente hay muy pocos lugares donde se ofrezca una imagen diferente, ya que la mayoría son de carácter religioso.
- Problema 2:
El usuario es un niño o niña al que le llama la atención las velas (por los colores y formas).
Necesita que no sean peligrosas.
Pero sorprendentemente no hay velas adaptadas para niños.
- Problema 3:
El usuario es un hombre o mujer que ve la vela como un peligro.
Necesita sentirse seguro aunque la vela se quede encendida en casa mientras él no la tenga bajo constante supervisión.
Pero sorprendentemente no la encienden o la encienden limitadas veces, aunque la hayan comprando para ello.
- Problema 4:
El usuario es un hombre o mujer que compra velas elaboradas para decorar un espacio.
Necesita saber que hay más variedad de velas, así como los diferentes usos que pueden tener.
Pero sorpendentemente no las encienden y no las renuevan. No saben que las quieren para decorar hasta que se dan cuenta de que las tienen de decoración. Por ello, cuando piensan en cuando compraron una vela, lo recuerdan como un capricho (ya que no cumplió la función que creían que le darían en un principio) por lo tanto, no comprarán de nuevo.
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